تا کنون چند بار اتفاق افتاده است که در اوج عصبانيت مدام به خود يادآور شويد که «آيا هميشه حق با مشتري است»؟ اين شعاري است که هر خرده‌فروش تازه کار با آن روبه‌رو شده و به‌گونه‌اي به ناخودآگاه کسب‌وکارهاي مستقر هم راه پيدا کرده است. مساله اينجاست که هميشه حق با مشتري نيست و باوري جز اين مي‌تواند خدمت رساني ناشايستي براي شما، کارمندانتان و مشتري در بر داشته باشد. موارد زير شواهدي بر اين باور است:
1 - مشتريان نامعقول منابع محدود شما را فرسوده مي‌کنند.
شما فقط منابع محدودي در اختيار داريد؛ تعداد نامتناسبي از آنان را به مشترياني که مرتبا دردسرساز هستند، تخصيص ندهيد. شما زمان قابل توجه، پول و انرژي که داريد براي خدمت به مشتري يا کسب‌وکار فدا مي‌کنيد و يک مشتري يا ارباب رجوع نامعقول مي‌تواند قسمت زيادي از آن را بي ارزش کند. اگر شما تمام سعي خود را کرده‌ايد که دادخواهي خود را بيان کنيد و مشتري هنوز هم راضي به نظر نمي‌رسد، وقت اين است که از آن مشتري صرف‌نظر کنيد. از منابع خود در جهت بيان نگراني‌هاي مشترياني استفاده کنيد که تمايل دارند با گفت و شنودي معقولانه به شما متعهد شوند.
هنگامي که شما روي نيازهاي مشتريان معقول خود متمرکز مي‌شويد، ناخودآگاه سفيران وفادار نام تجاري خود را ايجاد مي‌کنيد. Peter Fader در کتاب «Customer Centricity»، صاحبان کسب‌وکار را به تمرکز روي مشترياني که بيشترين اهميت را دارند، تشويق مي‌کند: «همه مشتريان شايستگي بهترين تلاش شرکت شما را ندارند و برخلاف گفته‌هاي قديمي هميشه به‌طور قطع حق با مشتري نيست. چون در دنيايي که حول مشتري است، هم مشتريان خوب وجود دارند و هم ديگران.»
در کتاب «The 4 hour workweek» نوشته Tim Ferris، نويسنده در ابتداي کتاب، داستاني شخصي خود را با جزئيات بازگويي مي‌کند که چگونه نزديک بود از لحاظ رواني در هم بشکند، چون هميشه سعي مي‌کرد همه مشتريانش را راضي نگه دارد. او بعد از مدتي دريافت که تعداد کمي از مشتريان بيشترين انرژي و توان کاري او را در برمي‌گيرند و باعث قسمت بسيار زيادي از اضطراب و نگراني او مي‌شوند. اما راه‌حل او چه بود؟ او اولتيماتومي در اختيار ارباب رجوع گذاشت که: يا کار را به سبک خودش انجام مي‌دهد و يا کلا کاري انجام نمي‌شود. نتيجه چه شد؟ برخي از مشتريان طبق خواسته‌هاي Ferris خود را تغيير دادند ولي عده‌اي از اين کار سر باز زدند که همه‌شان ترد شدند. فشار رواني Ferris به شدت کاهش يافت و با قبول ارباب رجوع‌هايي که با مشتري ايده آل از نظر او منطبق بودند، کسب و کارش رونق يافت و به طرف جلو حرکت کرد. نتيجه‌اي که گرفته شد اين است که بيشتر منابع ارزشمند خود را به مشتريان خوب خود اختصاص دهيد و از راضي نگه داشتن همه صرف‌نظر کنيد.
2 - اين طرز تفکر کارمندان را در مقابل مشتريان و مديريت قرار مي‌دهد.
اگر تا اين اندازه خوش شانس بوده‌ايد که کارمنداني قابل اعتماد و محترم داشته باشيد، با طرفداري هميشگي از مشتري آنها را از دست ندهيد. اگر به کارمند خود بگوييد که: «هميشه حق با مشتري است.» بلافاصله مشتري و کارمند را مقابل هم قرار مي‌دهيد، که در اين صورت مشتري هميشه برنده است. اگر مي‌خواهيد کارمندانتان را راضي و تاثيرگذار نگه داريد، از آنها پشتيباني کنيد. به آنها ثابت کنيد که به قضاوت و نظرات آنها احترام مي‌گذاريد و اگر زماني فرا رسيد که ناچار به طرفداري از کارمند خود يا يک مشتري نامعقول شديد، هميشه کارمند خود را انتخاب کنيد. به عقيده Alexander Kjeroulfنويسنده کتاب «Happy Hour is 9 to 5»، کارمندان سرزنده باعث ارائه بهترين خدمات ممکن براي مشتري مي‌شوند: «باور اين مساله که هميشه حق با مشتري است به‌طور ناخودآگاه ارجحيت مشتري بر کارمند را نشان مي‌دهد که باعث ايجاد تنش بين کارمندان مي‌شود. هنگامي که مديريت کارمندان را در اولويت قرار مي‌دهد، کارمندان نيز مشتريان را در اولويت کاري خود قرار مي‌دهند. نخست به کارمندان خود توجه کنيد تا مشتريان را راضي نگه داريد.» در اولويت قرار دادن کارمندان، همچنين به افزايش کنترل ادراکي کارمندان (توانايي تحت تاثير قرار دادن و تغيير وقايع اطراف) منجر مي‌شود. اين افزايش کنترل مزاياي بسياري دارد. کارمنداني که از کنترل ادراکي در سطح بالايي برخوردار هستند شغل‌شان را با زندگي خانوادگي‌شان درگير نمي‌کنند و باهم دخالت نمي‌دهند. هرچقدر که کارمند روي سلامت خود و چيزهايي که سرکار براي او اتفاق افتاده کنترل بيشتري داشته باشد، احتمال اينکه روزهايي که در سال گذشته غيبت داشته کمتر از 6 روز باشد بيشتر است.»
3 - پول همه چيز نيست.
همه، مشتري‌ها يا ارباب رجوع‌هايي داشته‌اند که انتظارات نامعقو‌لي، داشته‌اند. آنها (به طورمشخص يا نامشخص) تقاضاي وقت، انرژي و منابع بيشتري نسبت به بقيه مشتريان دارند. از اينکه با مشتريان يا ارباب رجوع‌هايي که مرتبا درخواست‌هاي نامعقولانه دارند و به‌طور مداوم باعث ايجاد استرس يا اختلاف مي‌شوند اتمام حجت کنيد، نترسيد. به جاي اينکه مدام زمان، مقام و سلامت رواني خود را فدا کنيد، بر روي اين متمرکز شويد که کارهاي مشتريان و ارباب رجوع‌هايي را به‌صورت جدي پيگيري کنيد که به وقت و محدوديت‌هاي شما احترام مي‌گذارند. نتيجه نهايي اينکه هميشه حق با مشتري نيست به اين معني نيست که نمي‌توانيد چيزي از آنها بياموزيد. بيل گيتس در يکي از گفته‌هاي خود مي‌گويد: «ناراضي‌ترين مشتريان شما بهترين منبع آموزش براي شما هستند.» اگر شما مشتري يا ارباب رجوعي داريد که به نظر راضي کردن آنها غيرممکن است، مي‌توانيد از او چيزهايي بياموزيد، اين به آن معني نيست که بايد او را به‌عنوان مشتري خود نگه داريد، ولي از خود بپرسيد چه کارهايي را به‌طور متفاوت مي‌توانيد انجام دهيد که از مشکلات مشابه جلوگيري کنيد. در آخر بايد گفت، توصيه نمي‌شود که از رفع کشمکش با مشتريان دست برداريد. به اين توجه داشته باشيد: هنگامي که با مشتري يا ارباب رجوعي نامعقول سروکار داريد چيزهاي بزرگ‌تري را در نظر بگيريد. به چيزي که بيشترين اهميت را دارد توجه نشان دهيد و مرتبا از خود بپرسيد که آيا راضي کردن مشتري نامعقول بهترين تصميم براي کسب‌وکار شماست؟
درباره این سایت