در نرم افزار CRM رضايت مشتري نقش مهمي در ميزان درآمدي که هر مشتري براي کسب و کار شما ايجاد مي کند، ايفا مي کند. بطور کلي، رضايت مشتري معياري مي باشد که بازاريابان و صاحبان کسب و کار از آن براي مديريت و گسترش کسب و کار خود استفاده مي کنند. با توجه به اهميت موضوع دو مطلب “بازاريابي روابط مشتري و تاثير آن بر رضايت مشتري ” و ” چرا رضايت مشتري را اندازه گيري کنيم؟ ” را در وب سايت پارس ويتايگر منتشر کرديم.
بر طبق نظر سنجي انجام شده از 200 مدير ارشد بازاريابي، 74 درصد آنها عنوان کرده اند که رضايت مشتري معيار بسيار سودمندي براي مديريت و نظارت بر کسب و کارشان مي باشد.
در اينجا شش دليل مبني بر اهميت رضايت مشتري بيان شده است.
رضايت مشتري معيار اصلي تمايل خريد مجدد و وفاداري مشتري مي باشد
رضايت مشتري بهترين شاخص براي تشخيص احتمال خريد مجدد يک مشتري در آينده مي باشد. از مشتريان خود بخواهيد که رضايت خود را با عددي بين 1 تا 10 عنوان کنند. مقدار 7 و بالاتر به اين معنا است که شما مي توانيد به تکرار خريد اميدوار باشيد و مقدار 6 و پايين تر نشان دهنده نيتي مشتري و احتمال منصرف شدن وي از خريد از شما مي باشد.
رضايت مشتري هدف اصلي متمايز بودن مي باشد
شرکت هايي که تجربه هاي متفاوت به مشتريان ارائه مي دهند، در حقيقت ميزان رضايت و حمايت مشتريان خود را افزايش مي دهند. رضايت مشتري نه تنها به شما کمک مي کند که مشتريان فعلي خود را حفظ کنيد بلکه، وجه تمايزي براي مشتريان جديد شما مي باشد.
رضايت مشتري معياري است که مي توانيد از آن براي کاهش ريزش مشتري استفاده کنيد. با اندازه گيري و پيگيري رضايت مشتري مي توانيد فرايند هاي جديدي براي افزايش کيفيت کلي سرويس دهي به مشتريان خود اعمال کنيد. پيشنهاد مي کنم به مدت شش ماه از حد انتظار مشتريان فراتر رفته و آنها را در هر فرصتي غافلگير کنيد، سپس ميزان رضايت مشتري را مجددا اندازه گيري کنيد و ببنيد که ابتکارات شما تاثير مثبتي داشته است يا نه.
رضايت مشتري ارزش طول عمر مشتري را افزايش مي دهد
کسب و کارهاي موفق از اهميت ارزش طول عمر مشتري (Customer Lifetime Value ) مطلع مي باشند. اگر ميزان CLV را افزايش دهيد، ميزان فروش شما افزايش خواهد يافت.
ارزش طول عمر مشتري از رضايت بالاي مشتري و حفظ وي بهره مي برد. تکرار خريد وابستگي شديدي به رضايت مشتري دارد. اما آنچه اغلب فراموش مي شود اين است که نيتي مشتري تا چه حد بر روي کسب و کار شما تاثير مي گذارد. اگر مشتري ناراضي باشد شما آن را از دست مي دهيد. همچنين به دليل شکايت و صحبت هاي منفي آن مشتري، 20 مشتري را از دست مي دهيد. پيگيري تغييرات در مورد رضايت مشتري به شما در آگاهي از رضايت يا نيتي مشتريان کمک خواهد کرد.
حفظ مشتري ارزانتر از به دست آوردن مشتريان جديد مي باشد. شما و تيم بازاريابي شما ميليون ها تومان صرف جلب توجه مشتريان احتمالي، تبديل کردن آنها به سرنخ و سوق دادن آنها به فروش مي کنيد. به دست آوردن مشتريان جديد شش تا هفت برابر بيشتر از حفظ مشتريان موجود هزينه دارد. تصور کنيد که يک ششم بودجه بازاريابي خود را به حفظ مشتري اختصاص داده ايد. چگونه مي توانيد رضايت مشتري و حفظ مشتريان را افزايش دهيد.
چندين استراتژي براي حفظ مشتري:
هدف هر کسب و کاري ايجاد و نگه داشتن مشتري است. اين امر فقط با جلب رضايت مشتري محقق خواهدگرديد. پيتر دراکر بر طبق تحقيق انجام شده از 27 مشتري ناراضي تنها يک نفر از آنها به شما اعتراض مي کنند. بسياري از شرکت ها تصور مي کنند که بهترين هستند و مشتري ناراضي ندارد. اما حقيقت اين است که 96درصد از مشتريان ناراضي اعتراض نمي کنند. آنها تنها شرکت شما را ترک کرده و هرگز بر نمي گردند.
چه اقداماتي بايد براي تعيين ميزان رضايت مشتري و آگاهي از مشتريان ناراضي انجام دهيد؟
رضايت مشتري نقش مهمي در کسب و کار شما ايفا مي کند. رضايت مشتري نه تنها شاخص مهمي براي اندازه گيري ميزان وفاداري مشتري، شناسايي مشتريان ناراضي، کاهش ريزش مشتري و افزايش درآمد مي باشد؛ بلکه عامل اصلي متمايز بودن مي باشد و به شما کمک مي کند تا مشتريان جديد را در محيط هاي کسب و کار رقابتي جذب کنيد. نرم افزار CRM کليه پارامترها و ابزارهاي اثر بخش در جلب رضايت مشتريان را گرداوري نموده است. از اينرو شما مي توانيد براي افزايش ميزان رضايت مشتري از نرم افزار CRM براي تحقق اين امر استفاده نماييد.`
درباره این سایت