CRM برگرفته از عبارت Customer Relationship Management بوده و در ايران با نام مديريت ارتباط با مشتري شناخته مي شود. با بهره گيري از CRM، ارتباط مشتريان با سازمان و نيازمندي هاي آنها مورد بررسي و تجزيه و تحليل اصولي قرار مي گيرد.CRM درواقع فرايندي است جهت گردآوري و يکپارچه سازي اطلاعات به منظور بهره برداري مؤثر و هدفدار از آنها . اين اطلاعات مي تواند در رابطه با مشتريان، فروش، بازاريابي مؤثر، حساسيت و يا نيازهاي بازار باشد. CRM بخشي از استراتژي يک سازمان جهت شناسايي مشتريان، راضي نگهداشتن آنها و تبديل آنها به مشتري دائمي مي باشد. همچنين CRM در راستاي مديريت ارتباطات مشتري با سازمان و بمنظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتري، سازمان را ياري مي نمايد.
ارتباطات مشتريان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وب، تلفن، مراکز فروش، توزيع کنندگان و شبکه هاي همکار صورت مي پذيرد. وظيفه اصلي CRM نسهيل در برقراري ارتباط مشتري با سازمان ( به هر صورتي که مشتري تمايل دارد ) بدون محدوديت زماني ، مکاني و مليتي مي باشد به نحوي که مشتري احساس نمايد، با سازمان واحدي در تماس مي باشد که وي را مي شناسد، براي وي ارزش قائل است و نيازهاي او را به سرعت و با آسانترين روش ارتباطي مرتفع مي نمايد. CRM نوعي استراتژي بازاريابي است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات که در حقيقت بالا بردن سوددهي بطور مقطعي مي باشد، محدود نمي گردد بلکه CRM سعي دارد به ديدگاهي منحصر بفرد ويکپارچه از مشتري و يک راه حل مشتري مدارانه دست يابد که باعث بالا رفتن رضايت مشتري و افزايش سود شرکت در بلندمدت مي باشد. CRM استراتژي کسب و کاري است جهت بهينه سازي سوددهي، درآمد زايي و رضايت مشتري که بر اساس مباني زير طراحي مي گردد:
• ساماندهي ارائه خدمات براساس نيازهاي مشتري
• بالابردن سطح رضايت مشتريان مطابق اصول مشتري مداري
• پياده سازي فرايندهاي مشتري محور
تعريف CRM
تحقق اصول CRM در يک سازمان، تنها با بکارگيري ابزارها، تکنولوزي و روال هاي مناسب ممکن مي باشد که اين امر منجر به بالارفتن ارتباط سازمان با مشتري و در نتيجه افزايش رضايت مشتري و بالا رفتن ميزان فروش مي گردد. بنابراين CRM تکنولوژي محض نمي باشد بلکه اصول کلي فلسفه کسب و کار را نيز در بر مي گيرد. CRM، سه عنصر اصلي زير را در بالابردن درآمد سازمان بکار مي گيرد:
برخي از دستاوردهاي کلي CRM عبارتند از :
• ارائه خط مشي هاي موثرتر در برقراري، حفظ و تداوم ارتباطات
• گردآوري داده هاي ارزشمندي مانند اطلاعات تفصيلي مشتري، تاريخچه سفارشات و خدمات ارائه شده به مشتري
• تهيه و ايجاد وضعيت و اطلاعات مربوط به مشتري، مانند مزايا و تخفيفات ويژه تعلق گرفته به مشتري و ساير موارد
• شناسايي فرصت هاي جديد فروش
موضوعات مورد بحث در CRM
• مشتري (Customer)
• ارتباط (Relationship)
• مديريت (management)
موضوعات مورد بحث در (Relationship)
• مشتري: مشتري تنها منبع سود فعلي و رشد سازمان مي باشد. البته تشخيص، جذب و حفظ يک مشتري خوب که سود زيادي براي سازمان به همراه دارد بعلت بالارفتن آگاهي مشتريان و در نتيجه تغيير سطح توقع آنها و همچنين وجود رقابت تنگاتنگ، هميشه دشوار است. با بهره گيري صحيح و اصولي از فن آوري اطلاعات، تشخيص و مديريت مشتريان به بهترين وجه امکان پذير مي گردد.
• ارتباط: رابطه ميان يک سازمان و مشتريانش يک رابطه مداوم، دو جانبه، فعل و انفعالي و بسيار با ارزش و سودمند، مي باشد. اين رابطه مي تواند کوتاه و يا بلند مدت، مداوم و يا گسسته، به دفعات ويا يکباره باشد. حتي اگر مشتريان نسبت به سازمان و محصولات آن نظر مثبتي داشته باشند، باز هم رفتار آنها در مورد خريد از سازمان، غير قابل پيش بيني بوده و بستگي بسيار زيادي به شرايط و موقعيت خواهد داشت . مديريت اين رابطه بر CRM مي باشد.
• مديريت: CRM فعاليتي نيست که تنها در بخش بازاريابي مورد استفاده قرار گيرد بلکه شامل تغييرات مداوم در مراحل، فرايندهاي کاري و فرهنگ سازماني مي باشد. اطلاعات جمع آوري شده مشتريان به دانش هاي سازماني مبدل مي گردند که از آنها به منظور برتري يافتن بر رقبا در جهت دستيابي به موقعيت هاي بازار، استفاده مي گردد.
درباره این سایت